「ベージュの箱」を快適にする“科学”

ヒルトンは、ハンプトン・インが成功した理由は「その先進性」にあると主張します。

例えば、清潔さを象徴する「真っ白な寝具」を導入したのはハンプトン・インが最初のブランドです。また、かつて置かれていた使いやすさを追求した目覚まし時計も、スマホが普及するまで人々から大いに好まれていました。

さらに2000年代半ばには、中価格帯ブランドとして初めて「無料の温かい朝食」の提供を開始しました。

ヒルトンの幹部たちはアメリカ中の養鶏場を回り、牛乳と混ぜてレンジで温めるだけでスクランブルエッグにできる液状の卵を探し出しました。これが温かい朝食の始まりです。

2010年には、自分で焼く「ワッフルメーカー」を大規模導入した初のブランドとなりました。この業務用マシンにより、ハンプトン・インでは年間3000万枚以上のワッフルが焼かれており、これはエンパイア・ステート・ビル12棟分の高さに相当します。

現在ではベストウェスタンやラ・キンタなどの競合も同じ業者のワッフルミックスを使って追随しているため、無料の温かい朝食自体は画期的なものではなくなりました。

宿泊料金に目を向けると、世界平均で一泊約125ドルと競合とほぼ同じ水準です。では、開業から40年が経った今、他社との大きな違いはどこにあるのでしょうか。

実は、物理的な設備に大きな違いはありません。彼らは拠点を増やすことに長けていたため、宣伝に回す豊富な資金があり、新しいワッフルの開発などに投資し続けることができたのです。

「ベージュの箱」をいかに快適にするか。それはある種の科学であり、ホテルが毎年古くなっていく以上、常に改良し続けなければなりません。

顧客がまた泊まりたくなる理由を、絶えず作り出す必要があるのです。

変わらない安心感を武器に世界の舞台へ

ハンプトン・インの成功の秘訣は、どこまでも「シンプルさと一貫性」にあります。ここには当たり外れがありません。

旅行業界の皮肉なところは、人は新しい場所に行くために旅をするにもかかわらず、旅先で求めているのは、どこへ行っても変わらない「安心感」だという点です。

ハンプトン・インでは、配置が考え抜かれているため、無数のスイッチに悩まされることがありません。かつてオバマ元大統領も、照明スイッチの場所がすぐに分かるハンプトン・インがお気に入りだと語ったほどです。

シンプルさと清潔さを売りにするブランドの次の目標は、海外市場への進出です。アメリカ国内での開業も続けていますが、最大の成長機会は海外にあり、現在開発中のハンプトン・インの半数以上は海外に位置しています。

中国はすでにアメリカに次ぐ市場となっており、インドでも今後数年で75軒の開発が予定されています。

ヒルトンのCEOであるクリス・ナセッタ氏に、20年後にハンプトン・インが何軒になるかを尋ねたところ、彼は「9000軒」と答えました。

ナセッタ氏がCEOに就任した2007年当時は約1500軒でしたが、そこから18年で倍増し、さらに同じ期間で3倍にしようとしています。その成否は、異文化への適応力にかかっています。

「成長か、死か」。アメリカの道沿いには、時代に取り残されて消えていったホテルブランドが溢れています。ヒルトンにとって極めて重要なエンジンであるハンプトン・インを、時代遅れにさせるわけにはいきません。

今や鮮やかなマゼンタ色となったワッフルを提供しながら、ハンプトン・インはこれからも世界中に変わらない安心感を届けていくことでしょう。