その正義感「無自覚カスハラ」かも

予防医学者 島田恭子さん：
自覚あるカスハラには対応することができ、有効だと考えています。カスハラには「自覚あるカスハラ」「無自覚カスハラ」の2種類があります。

強く出ればまけてもらえるんじゃないか、サービスが通るんじゃないかといった「自覚があるカスハラ」と、これは間違っているから教えてあげなきゃといった、マウンティングするような特性の方々、どうしても知らず知らずのうちに上から目線で物を言うといった「無自覚カスハラ」に分類されます。

自分はカスハラと思っていないけれども、カスハラと言われかねないような言動に出てサービス内容を要求している「無自覚カスハラ」に関しては、氏名公表が抑止力にはなり得ないです。

藤森祥平キャスター：
これは現在注目されていて、「無自覚カスハラ」を知ってもらおうと、札幌市がポスターを作っています。

例えば、「言ってやらなきゃ」という正義感から来るカスハラの暴言、自分の好きな話を延々と相手に聞かせて時間を拘束するのも、「無自覚カスハラ」に該当します。これ良かれと思ってやってることが、実はカスハラになってしまっています。

株式会社 QuizKnock CEO 伊沢拓司さん：
カスハラをしている方は、このポスターを見ると「これはひどい！」と思うかもしれないけど、実は自分が無自覚にやってしまっているケースもあるわけで、改めてこの基準を適用することの難しさを感じます。

従業員の方を助けるというのが、大原則になってくるわけですから、お客さん側をいさめるのは限界がある以上、従業員側にパワーを与える手段をつくる対策が必要になってくるわけです。そうなると、ガイドラインを作ってそれを周知徹底する必要があります。

そして、実際にカスタマーハラスメントが起こったときに、どういう対応をするべきか、より広く周知されることが大事だと思うので、従業員側のエンパワーメントが対策の鍵になると思います。

小川彩佳キャスター：
こういったポスターで自分もカスハラしてしまっているかもと考えることは、とても大事だと思います。ただ、カスハラにならないようにと意識するあまり、萎縮してしまって正当な指摘だったりということができなくなってしまうことも考えられます。

予防医学者 島田恭子さん：
こういう議論になると、「もう何も言えないんじゃないか」と思われる方もいらっしゃいます。でも、正当な要求・主張はしていいんです。威圧しないで、適切に言うことが前提ですが、必要な要求をする消費者の権利は侵害されるべきではないので。

そういう意味では、「威圧しないで、サービスの範囲内の必要なことを要求してくださいね」というのが、大切なガイドラインということになります。

株式会社 QuizKnock CEO 伊沢拓司さん：
感情を伝えること、感情を発散することが目的ではなくて、コミュニケーションの目的はあくまで相手の行動を変容させることだと思うので、そこで強めに出るメリットは最終的にはないよということは、みんなで自覚しておきたいですよね。

予防医学者 島田恭子さん：
言ってるほうも、自分のためにならないということに気づいていただければと思います。

藤森祥平キャスター：
人手不足になってしまったら、今度は我々がサービスを受けられなくなってしまいます。

小川彩佳キャスター：
自分を俯瞰してみる癖をつけたいです。