新入社員が避けて通れない最初の業務「電話応対」を学ぼう

続いては、電話応対の練習です。入社したばかりの方は、事務所で電話をとる機会も多いでしょう。

しかし、自宅の電話と違って勤務先にかかってくる電話は、かけてきた人の名前を伺いつつ、社内にいる人に取り次がないといけません。電話を受けながら聞こえてきた情報を素早く整理する必要があります。

電話対応のベースとなる「受け答え」の例が示されました。

（新人）
「はい、●●社でございます。」

（かけ手）
「私、☆☆社の◎◎と申します。」

（新人）
「☆☆社の◎◎さまでいらっしゃいますね。（お名前を復唱）いつもお世話になっております。」

（かけ手）
「こちらこそお世話になっております。恐れ入りますが、部長の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか。」

（新人）
「はい、〇〇でございますね。少々お待ちくださいませ。」

まずは、この応対を繰り返して練習します。

担当者が不在　どう対応する？

担当者不在時にはどう対応するのでしょうか。次の1～4までの流れで進めていきます。

【1:おわび】
「申し訳ありません」

【2:状況説明】
「あいにく〇〇は席を外しております。」

【3:提案】
「よろしければ、戻り次第お電話をいたしましょうか？」

【4:意向伺い】
「はい、かしこまりました。それでは、恐れ入りますが念のためお電話番号をお願いいたします」もしくは「戻り次第その旨をお伝えしておきます」という風に、相手の意向に沿って対応していきましょう。

通話が終了したら、原則としてはかけた方が先に切りますが、自分がかけた時でも、相手がお客様や目上の方の場合はすぐ切らずに様子を聞きながら対応しましょう。先方が切らないようでしたら、静かにフックを押してそっと切ります。

講師の桑田さんは、電話は「職場の代表である」という気持ちを忘れずにとおっしゃっています。また、電話を受けるときは、「明るく」「はっきり」「ゆっくり」を心がけて。そして慣れるためにも「どんどん電話を取りましょう」とも仰っていました。