“カスハラ”にあってしまったら

ではカスハラにあったらどうすればいいのでしょうか。
村嵜氏は
「第三者を入れるなどして相手を落ち着かせることが大切。前提としてどんなことがハラスメントなのかを理解しておくことが必要」
としています。

日本ハラスメント協会代表理事　村嵜要氏：
カスハラする人は頭に血が上っている状態で興奮状態にあることが多いので、少しでも時間を経過させる。
例えば他のお客様がいらっしゃらない別のスペースなどに誘導することによって秒数経過させ、カスハラする人をトーンダウンさせる。落ち着いて話ができる可能性があるので、少し工夫するのがいいかと思います。

恵俊彰：
時間をかければかけるほど逆に興奮なさるんじゃないかって心配になったりしますけども、時間をかけた方がいいんですね。

日本ハラスメント協会代表理事　村嵜要氏：
5秒でも10秒でも時間が経過することによって、人は少し冷静になってくる部分があるんです。また、周囲に大勢の人がいたらカスハラする方も「あとに引けない」と強がってしまうところがあるので、できれば少人数の状況で冷静に話ができる状況に持っていくのがいいです。

コメンテーター　渡辺満里奈：
何か「お客様は神様です」みたいな気持ちが強すぎるんじゃないかなと思うんですよね。
やっぱり企業側も毅然とした態度をとってほしいし、客側も気をつけたい、気をつけてほしいなと思いますね。

（ひるおび　2024年5月13日放送より）

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＜プロフィール＞
村嵜 要氏
日本ハラスメント協会代表理事　ハラスメント専門家年間80社に実施
加害者の再生サポート　“予備軍”を指導し防止に努める