気持ちは同じ、変えたのは画面だけ

消費者庁は、架空の動画配信サービスのサイトを使った実験を行っている。1600 人に「無料期間が終わり、解約したい」という同じ状況を伝え、画面の作りだけを4種類に変えた。妨害のない画面では、解約までたどり着いた人が38.5%。妨害を段階的に強めると、33.8%、28.0%、26.5%と下がっていった。

「全員、解約したいと思って画面に向かっているんです。気持ちは同じで、変えたのは画面の作りだけ」（モバイルプリンス氏）

消費者庁の資料にも「通常の注意を払う消費者であっても、取引環境や表示の態様によっては、その意思決定が歪められ得る」との注記がある。解約を諦めたのは、根気が足りなかったからではない。