「継続的、執拗な言動」が7割超

カスハラ対策については、10月から改正労働施策総合推進法が施行され、企業や団体など、すべての事業主にカスハラ対策が義務付けられました。

国はカスハラの定義として、▼顧客などの言動で、▼社会通念上許容される範囲を超え、▼労働者の働く環境が害されるものとしています。具体的には、中傷や威圧的な言動、土下座の強要、無断撮影などが挙げられ、電話やSNSなどネット上の行為も対象となります。

事業主は相談窓口などを設置し、従業員などに周知することが義務付けられているほか、とるべき対策として、可能な限り1人で対応させないこと、客とのやりとりを録音・録画することなどが指針で示されています。

国の調査によりますと、顧客からのカスハラがあったと判断した企業で、過去3年間に著しい迷惑行為に該当すると判断した具体的な内容をみると、最も多いのは「継続的な、執拗な言動」が72.1％、次いで「威圧的な言動」が52.2%、「精神的な攻撃」が44．7%などとなっています。

カスハラ対策は必要ですが、原因や背景には商品や接客での問題や顧客とのコミュニケーション不足もあるということです。