泣き寝入りする風潮の運送業界
この会社では350人いるドライバーで、顧客とのトラブル情報を共有する対策に乗り出しています。アプリを使って各ドライバーがカスハラのケースを報告。原因を分析し、共有することで被害を未然に防げるケースもあるといいます。
AEトランスポート・渡辺悠平取締役：
「ドライバーは事前にトラブルをチェックして配達に行く。ここのお客さんは前回こういうことがあったので注意しようとか。お客様からしても前回こういうことがあったけど注意してくれている部分も見てもらえる」
AEトランスポート 野田慎太郎社長：
「配達をした先が全部お客さんになるわけなので、選べないというところでいうと被害を受けやすいし、インターネットにもネガティブな書き込みもされます」
「ただ、事を大きくしたくないから、クレーマーに対して泣き寝入りする風潮をつくってきたのは運送業界なんです。弊社も例外ではありません。やはり酷いクレームであれば、社としてきちんと姿勢を見せるべきです。大分で起きた土下座事件の判決は一歩前進したなと思います」
「対策としてはトラブルの情報共有のほか、過度なクレームについては、ドライバーに会話を録音するよう指示を出しています。クレーマーの人間性は変えられないので、被害を最小限に抑えるしかないです」
