医療機関もクチコミに憤り

　インスタグラムやフェイスブックを運営するメタや、検索エンジン最大手のグーグル。今や私たちの生活になくてはならない巨大プラットフォーム。その対応に翻弄されているのは著名人だけではありません。

　（ゆうき耳鼻咽喉科　結城和央院長）「こんなズルができてしまうシステムであることを、グーグルも認識していると思うんですけど、それに対する対策をとらないのは、やっぱりちょっと違うなと思うんです」

　大阪府茨木市にあるゆうき耳鼻咽喉科。院長の結城和央さんは、１年前にインターネット上のクチコミ欄に、こんな投稿を見つけました。

　（グーグルマップより）「何が原因か不明でとにかく診断したい人は×。応対が雑。もう行かないです」

　この投稿主がつけた病院の評価は５段階評価で星１つ。掲載されているのは「グーグルマップ」のページです。グーグルマップには、地図上に表示される施設などのクチコミを書き込んだり、５段階評価を付けたりできる機能があります。このクチコミ機能について街で聞いてみると…？

　（街の人）「先生がこういう感じの人やとか、ナースの人がこういう人やったっていうのを見て、良さそうかな行こかなみたいな」
　（街の人）「点数を見てからコメントを見ます。でも病院は基本的に低いんで。クレームだらけですよ」

　実際に結城医師によると、インフルエンザの患者が全く来ていなかった時期に「子どもがインフルエンザなのに態度が横柄だった」などとする身に覚えの無い内容を書き込まれたこともあったといいます。さらに…。

　（結城院長）「（不本意な書き込みが）結構ありますね。例えば、風邪でかかられた患者さんが、抗生物質とか強い薬がほしいと言って来られることがあるんです。医学的に耐性菌の問題からよくないことなので『効かないから抗生物質は出せません』とお断りしているんです。中には納得されなくて『私だけ弱い薬で適当にあしらわれた』と思って、ここの病院は思うような治療をしてくれない、よその病院の方がいい、という感じで星１点をつけて悪いクチコミを書くとか、そういうのがうちでは一番多いですね」

　こうした書き込みに対してグーグルは、サイト内でクチコミを２４時間体制で確認して、意図的な虚偽情報の投稿や中傷するような表現の使用など、ポリシーに違反するものは削除するなどの厳しい対応を取るとしています。

　しかし、結城院長がグーグルに対して事実と異なる内容だなどとして削除依頼をしても、返事は無かったといいます。