高知市のホームセンターがサービスレベルを評価するコンテストで全国1位に輝きました。日本一のサービスとはどんなものなのか、木岡アナウンサーが取材しました。

（木岡真理奈アナウンサー）
「ハマート薊野店にやってきました。ホームセンターといってもただのホームセンターじゃない！どんな所が違うのか見ていきます」

高知市の「ハマート薊野店」。実は去年、全国の小売店のサービスを評価する「サービス・オブ・ザ・イヤー」いわば、小売業のミシュランで、全国218店のホームセンターの中から最高賞の1位に輝きました。その「サービス」とはどんなものなのでしょうか…

ハマート薊野店・高知市

ここがスゴい！ハマート薊野店1つ目は、「“DIY”を体験できる」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「こちらは体験できるようになってまして、イスの修繕なんですけど、お客さんが破れたイスを持ってきてDIYラボというコーナーで張り替えが体験できる」

「お客さんが破れたイスを持ってきて張り替えが体験できる」

必要な道具や作り方を教えてもらえるという、DIY初心者に嬉しいサービス。

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「一緒に体験してもらって、そこでDIYの楽しさをわかってもらえれば」

続いて2つ目は「世間の関心事をいちはやく反映」

「世間の関心事をいちはやく反映」

（木岡真理奈アナウンサー）
「こちらは防犯対策、なんで前のエリアに出されているんですか」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「今ニュースとかで盗難とか窃盗がすごく多いと思うので、それに合わせた売り場をすぐに展開するようにしています」

世間の関心に合わせた売り場をすぐに展開

全国で相次ぐ窃盗被害を受けて対策グッズを集めたコーナーを設置しました。

（木岡真理奈アナウンサー）
「音が出る砂利とかも体験できるようになっているんですね」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「体験してみないとお客さんが分からないと思うので」

（木岡真理奈アナウンサー）
「防犯対策でいろいろ揃えようと思っても何を揃えていいかわからない、目が行き届かないこともありますよね」

さらに、流行に合わせてこんなコーナーも設置されています。

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「こちらがキャンプ用品の売り場です」

（木岡真理奈アナウンサー）
「キャンプも今ブームですもんね、アウトドアとか。どんな工夫をされているんですか」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「初めてキャンプをやりたいという人向けに作られている、あとは、従業員で（キャンプに）行くメンバーもいるので使ってみてよかったものを置いています」

「従業員で使ってみてよかったものを置いています」

世の中の関心事や流行に合わせたさまざまなコーナーで、お客さんのニーズに応えます。

そして3つ目は、「見てわかる陳列」

「見てわかる陳列」

（木岡真理奈アナウンサー）
「この棚もDIYをみなさんでされてるんですか」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「従業員で什器を作って色を塗って展示しています」

（木岡真理奈アナウンサー）
「商品を陳列棚をスタッフが作っている。それはおもしろい！確かにDIYのために来るので実際にスタッフが作られていると、自分たちでもこんなものができるんだというのがよくわかりますよね」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「自分たちでも説明ができるし勉強にもなりますんで」

（木岡真理奈アナウンサー）
「しかも気になったのが、金具のサイズが違うものをこうやって並べて置いてあるので実際自分の家につけたときにどんなサイズ感でどんな見た目になるのかとかも分かりやすいですよね。新たな気付きですねこれは」

また、DIYには欠かせない塗料のコーナーでも…

（木岡真理奈アナウンサー）
「いろんな色があるんですけど、ひとつひとつみなさん塗られたんですか」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「そうです、これも自分たちで塗ってディスプレイしてます」

（木岡真理奈アナウンサー）
「実際に木に色を塗ると、色の微妙な違いとか色の出方よくわかりますよね」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「お客さんもイメージしやすいと思います」

ほぼ全ての塗料のサンプルを用意

バリエーション豊かな塗料も一つ一つサンプルが用意されています。細かな色の違いが見て分かると完成のイメージがつかみやすくなりますよね。

そして最後は「お客さんを待たせない、断らない」ハマート薊野店をはじめ、フタガミグループでは接客、お客さんの要望に応えることを重視しています。「サービス・オブ・ザ・イヤー」では、グループの他の3店舗も10位以内に入り、上位を占めました。

「お客さんを待たせない、断らない」

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「まずはお客さんに聞かれたら、どういう要望かを聞き入れて、ありませんできませんじゃなくて一緒に考えて、1個の答えだけじゃなく2,3個提案できるような接客を心がけています」

さらにはレジに2人以上並ぶと新たにレジを開設するという徹底ぶり。常に20人ほどのスタッフが連携しながら対応に当たることで可能にしているといいます。高知県民にとって「なくてはならない場所に」なることを目指して。スタッフは今後も商品だけでなくサービスを提供していきたいと話します。

（ハマート薊野店　花見大輔　副店長）
「高知県民になくてはならない企業になるというのが企業使命なので、そのためにはお客さんを一番に思って接客をしています。これから先もずっと一位を獲り続けられるようなホームセンターでいたいと思います」

「高知県民になくてはならない企業に…」

４つスゴい点をご紹介しましたが、その４つが審査で評価され1位になったということです。またこの審査なんですが本物のミシュランのように覆面で調査・審査されたということです。おめでとうございます。