【長崎市総務部 山口英俊人事課長】「例えばマニュアルであれば、対応をどうすればいいかという所が、今まで明確になかった部分が明確に示されているということで少し安心感が出ている。電話の録音に関しては、そういった部分（カスハラ）の電話は若干少なくなったのかなという感覚はあると」

10月から義務化　「組織として毅然とした対応」を

【平家】企業にとっては、カスハラを放置すると従業員が精神的に追い詰められ、離職につながる重大な経営リスクになります。そのため、2026年10月1日からは企業への「対策の義務化」が始まります。

【住吉】企業は具体的に何をすればいいのでしょうか？

【平家】はい。事業主に求められるのは、「事業主の方針の明確化及びその周知・啓発」、「労働者の相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備と周知」、「発生後の迅速かつ適切な対応・抑止のための措置」などです。

また、派遣労働者に対しては、派遣元のみならず、派遣先事業主も措置を講じる必要があります。

顧客対応を行う従業員を一人きりにさせない「組織的な対応」が重要になります。

違反した場合、刑事罰は課せられませんが、企業名が公表される可能性があります。

消費者側の責務　「顧客も労働者も同じ『人間』」

【住吉】企業側の対策が急務ですが、カスハラをなくすために私たち消費者が気をつけるべきことは何でしょうか。

【平家】今回の法改正では事業主だけでなく、顧客等の責務も明確化されました。

消費者庁では「勘違いやすれ違いを招かない上手な意見の伝え方」として、次のようなポイントを挙げています。

◎ひと呼吸おく
◎具体的に伝える
◎相手の話を最後まで聞く
◎相手の立場を理解する
◎相手に敬意を持って接する

ヒートアップしそうになったら「ひと呼吸おく」「相手の話を聞く」など、相手の立場を理解して敬意を持つことが大切です。