長崎市役所では「4人に1人」がカスハラを経験

一方、いち早く対策に乗り出したのが長崎市役所です。きっかけは、2024年に実施した職員へのアンケート調査でした。

回答した2,109人のうち、およそ4分の1に当たる540人が、「直近3年間にカスハラを受けたと感じた」と答えています。

【長崎市総務部 山口英俊人事課長】「4人に1人という所が想像以上に多いなと。対策が必要だといったところで、取り組みを進めないといけないと。」

実際にあった事例では、「市長に会わせろ」「殴りこみに行くぞ」と言われたり、そのほか「SNSに掲載する」と脅されたり、1時間以上、業務と関係のない話をされたりしたケースもありました。

このため長崎市では、2026年3月から、カスハラ防止とサービス向上のため電話対応の通話録音を開始しました。

「この通話はサービス向上のため、録音させていただきます」とアナウンスが流れます。

また、4月からは職員の名札を名字のみ・ひらがな表記に変更するなど、対策を進めています。

市は2027年度以降、改めてアンケートを行って効果を検証する予定ですが、職員からはすでに効果を実感したという声も上がっているといいます。