「正当なクレーム」と「カスハラ」線引きは?

井上キャスター:
「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きはどうするのか。関西大学社会学部の池内裕美教授に話を聞きました。

【注文した料理と違う料理が運ばれてきた場合】
▼正当なクレーム
「注文した料理と違うのですが…」と店員に言う。
▼“カスハラ”の可能性
「間違ったんだから、無料にして！」:過剰な要求は“カスハラ”の可能性
「チッ！こんなの頼んでいない」:舌打ち・ため息で恐怖心
「お前じゃダメだ。責任者を連れてこい」:店員の人格を否定

池内教授は「正当なクレームであっても、店員が恐怖を感じたら“カスハラ”になる可能性がある。“お客様は神様”という考えを改めるべき」と話しています。

萩谷麻衣子さん:
池内教授は、「受け手次第で正当なクレームもカスハラになる可能性がある」といっているのではなく、威圧的に脅すような態度をするということは、客観的に見て恐怖を感じます。そういうのはカスハラになる、ということを言っているのだと思います。

ホランキャスター:
確かに、先ほどの例にあったように「注文した料理と違うのですが…」ということと、「チッ！こんなの頼んでいない」というのは、結局伝えている内容は一緒ですね。

萩谷麻衣子さん:
「こんなの頼んでないんです」と言うのと、「馬鹿野郎！頼んでねーよ！」と言うのは、同じことを言っていますが、威圧的になればそれはカスハラになる可能性はある。

ホランキャスター:
周りのお客さんが見ても「なんか不穏な空気になりつつあるな」という状況になると、それはカスハラになる可能性があるということですね。