大声出したらカスハラ

ハラスメントの専門家は正当なクレームは、商品やサービスに落ち度があった場合にあくまで「現状回復を目指すもの」と定義。伝える際には「内容」と「言い方」に注意が必要だと話します。

日本ハラスメント協会　村崎要代表理事：
「例えば『物が入ってなかったんだけど』という言い方にしても、怒鳴ったり大声で言うと、確かに言ってる内容自体は正当なクレームなんですが、大声を出したらカスハラになる」
「必要な部分だけを指摘したクレームをお伝えするのが理想的ですね」

その一方で企業側には、カスハラ対策としてマニュアルを作成するだけでなく、「共通認識を持つ」まで周知する必要があると指摘します。

「企業のトップが明確に示さないと、結局は従業員個人個人の判断ということになってしまう。カスハラ対策を意識した従業員は淡々と時代に沿ったやり方をやっているのに、（意識していない従業員は）時代に逆行した対応をすると、混乱が起きて収拾がつかなくなる」

「お客様は神様」と言われていた時代が変わりつつある今、客側も企業側も「カスハラ」について正しく理解し、行動することが求められています。