ことしの新語・流行語大賞にもノミネートされた「カスハラ」＝「カスタマーハラスメント」。顧客による不当な要求や過度なクレーム、暴言など、従業員に対して精神的苦痛や不快感を与える行為を指します。「客」であり、「加害者」である相手に、スタッフ側はどう対応すべきなのでしょうか？実例から考えます。

タクシーの乗客：
「頭悪いんか！お前ほんまに。真っすぐ行けしかいうてなかったやろ！」
運転手：
「ハラスメントですよお客様」
タクシーの乗客：
「お前が動けへんから言うとんじゃ！ほんまによ。ちょっと待て！お前どこの会社じゃ！」

東京都のタクシー会社「葵交通」のドライブレコーダーが捉えた「カスハラ」の瞬間です。乗客の中にはパネルを蹴る人も…

運転手：
「すみません。パネル壊れちゃうんで勘弁してください…」
タクシーの乗客：
「早くしろよ！バカが！」

「葵交通」は従業員を守るため、車内に「カスハラ防止」を呼び掛けるステッカーを貼るなど対策を進めています。しかし、第三者の目が届きにくいタクシー車内のカスハラは、より悪質化していると言います。