「クレーム＝カスハラ」ではない　どこからがカスハラ？

【住吉 光キャスター（以下、住吉）】お客さんからのクレームは、時に業務改善のヒントにもなりますよね。どこからが「カスハラ」になるのでしょうか？

【平家 達史 NBC論説委員（以下、平家）】はい。本来、顧客などからのクレームは、商品・サービスや接客態度などに対し不満などを訴えるもので、それ自体は問題とはいえません。

その中には、業務改善や新たな商品開発などにつながるものもありますが、法律では次の3つをすべて満たすものがカスハラとされています。

◎顧客や取引先からの言動であること
◎社会通念上、許容される範囲を超えていること
◎労働者の就業環境を害すること

【住吉】クレームがカスハラに該当するのかどうかは線引きが難しそうですね。「許容される範囲を超える」とは、具体的にどんな行為ですか？

【平家】業種や業態により態様は異なりますが、厚生労働省の指針では、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例として、次のような言動が挙げられています。

◎長時間の電話
◎頻繁な来店によるクレーム
◎大声での暴言
◎当初の話からのすり替え
◎器物破損
◎労働者の氏名を公開したインターネット上の投稿

要は、過剰な要求を行ったり、商品・サービスに不当な言いがかりをつけたりすること、労働者に過度のストレスをかけるものです。

【住吉】実際にはどんな「カスハラ」が多いのでしょうか。