カスタマーハラスメント略して「カスハラ」。首都高速道路のお客さまセンターでは相次ぐ暴言を受け、去年5月から「切電マニュアル」というカスハラ対策を行っています。

【切電マニュアル】
（1）30分以上同じ内容を繰り返し主張
（2）要求内容が不当
（3）威圧的な発言・口調

これらのいずれかがあった場合、相手に理由を伝えた上で電話を切るというもの。これまでに実際に「切電」をしたことも。

【ケース①】「首都高乗り直し時の支払いにクレーム」

去年11月、首都高の利用者が目的地への道を間違って、高速を降りてしまいもう一度、高速に乗った際、当然料金を再び支払うことに。しかし、2度目の支払いに納得がいかず首都高側に電話でこうかみつきました。

（カスハラ客）「金取ってるんだったら、そういうの全部ちゃんとやれよ！」
（オペレーター）「怒鳴られてしまいますと、落ち着いてお話ができなくなってしまいますので…」
（カスハラ客）「怒鳴ってねーだろうがよー！金払ってる以上は、そこらへんの管理ちゃんとやれって言ってんだろ！」
（オペレーター）「今、お客様が…」
（カスハラ客）「何のために二重料金取ってんだよ⁉」
（オペレーター）「怒鳴られてしまうのであれば、こちらでご案内できることはございませんので、こちらから失礼させていただきます」
（カスハラ客）「怒鳴ってねえだろって言ってんだろ！」
（オペレーター）「失礼いたします」

この理不尽な電話は30分以上続いたといいます。