客からの過度なクレーム、いわゆる「カスハラ」から職員を守るため、熊本県は対応マニュアルを策定しました。

熊本県 木村敬知事「昨今、色々話題になっているカスハラについて去年9月から県庁でも全庁調査をしましたところ、非常にカスタマーハラスメントが県庁の中でも顕著になってきている状況です」

1月22日の知事会見で木村知事は、過去3年間で約3割の県職員がカスハラを経験をしたというアンケート結果を明らかにしました。

アンケートでは「電話でハラスメントを受けた」と回答した職員が約9割と最も多く、電話対応に長時間拘束されるケースや「お前はバカか」や「謝罪に来い」などと言われるケースが多かったということです。

県は本来対応すべき業務に支障が出たり、職員の心身に影響が出たりしているとして、今回、カスハラの対応マニュアルを策定しました。

マニュアルでは担当者だけに任せず、組織でカスハラを判断・対応する手順が示されたほか、カスハラを4つに分類した上でそれぞれに対応を終了する目安時間が設定されています。

【4つの分類と対応終了の目安】

▼反復・時間拘束型
電話：30分 対面：60分（暴言を繰り返す場合：15分）
▼暴言・威嚇・脅迫型
暴言などを繰り返す場合：15分
▼権威型　
暴言などを繰り返す場合：15分
▼SNS・ネット等での誹謗中傷型

なお県は、電話対応の内容を録音するシステムを来年度（2025年度）から順次導入する予定です。