【work23】“電話恐怖症”「電話する機会がない」「失敗したら」 SNS世代が抱える会社での電話への壁　通話を原則禁止の企業も…【news23】

「電話が苦手」20代は75%…チャットやAIで負担軽減も

藤森祥平キャスター:
“電話恐怖症”皆さんはどう思いますか?会社・プライベート関係なく、実は電話の通話回数は、社会全体でも年々減っています。電話の取り次ぎサービスが2023年に行った調査では、電話対応への苦手意識が、20代で7割以上、全体でも約6割が「電話に苦手意識を持っている」と回答しています。

【電話への苦手意識】調査:ソフツー
全世代:58%
20代:75%
30代:64%
40代:56%
50代:44%
60歳以上:28%

小川彩佳キャスター:
新入社員の時、アナウンス部の電話対応は新人の仕事でした。先輩からの視線の中、ものすごくプレッシャーで、定型文を何度も練習しました。

藻谷浩介さん:
私は昭和のおじさん世代ですが、電話は嫌でした。得意な人はいないのではないでしょうか。今の人も苦手と言いますが、僕らも苦手でした。失敗しながら、10年くらいかけてちょっとできるようになったかな?という。

トラウデン直美さん:
私自身は電話対応をしたことがありませんが、たしかに仕事での電話は、急かされたり、クレームなど、毎回プレッシャーのかかる内容がほとんどだろうなと思うので、苦手意識を持ってしまう気持ちもわかります。

藤森キャスター:
電話対応が苦手な理由として、▼正しく答えられるか不安、▼上司への取り次ぎも緊張する、▼集中力が途切れて効率が悪い、という声もあります。

電話対応について、新しい取り組みをしている企業もあります。

デザインスクールを運営する「日本デザイン」では、かかってきた電話を自動音声で対応、録音した内容をAIが解析し、担当者に伝えるというシステムを2025年から導入し、効率化と負担軽減を図っています。

また、ビジネスチャットツールを開発する企業「kubell（クベル）」では、電話を取る=作業中断という考えのもと、社内やり取りは基本チャットを利用したテキストコミュニケーションにしているそうです。どうしても通話が必要な場合は、チャットで「いつ電話するか」を事前にとり決めているそうです。

藻谷浩介さん:
私は15年ほど前から、仕事の連絡はすべてメールで行っています。私自身はメール大好き人間ですが、電話しないとどうしようもないことが多々あります。

単に用件だけではなくて、一緒に悩んだり相談してほしい、どうにもならないけど一緒に困ってほしい時もあり、電話で話さないとストレスが溜まる時もあります。クレーマーがいて困るのはわかりますが、若い人でも「口で話さないとこの会社とは付き合いを辞めよう」と思う事も十分あり得るので、要注意だと思います。