カスタマーハラスメント対策などで、最近、導入が増えている電話のガイダンス付き自動録音。今年10月から導入した松山市が、議会でその効果などを説明しました。

ガイダンス音
～こちらは松山市役所です。この通話は電話品質向上のため、録音させていただきます～

企業や自治体などで導入が増えている、告知した上での通話の自動録音。

松山市でもカスハラ対策などを目的に今年10月から導入し、機器のリース代として年間435万円を支払うといいます。

これについて10日の市議会一般質問で、梶原時義市議が「435万円を支払うより職員がより丁寧な電話対応力を身につけるべきだ」などとして、再検討を提案しました。

松山市 吉田健二総務部長
「ガイダンス付き自動録音の導入で、職員はこれまで以上に丁寧な対応を心がけており、研修による接遇力の向上と合わせ、引き続き気持ちの良い電話対応に取り組む」

松山市側は、自動録音の導入で職員のマナー向上が図られたと説明した上で、ガイダンスについても「相手方への配慮などから、録音を事前に告知することが適切だと考えている」と理解を求めていました。

市には、長時間の対応や威圧的・侮辱的な発言など、クレーム電話にあたるものが毎月1300件程度かかってくるということです。