“カスハラ”対策にAIを活用　怒鳴り声を瞬時に変換

AI技術を活用できないか？ということで、ソフトバンクと東京大学の共同研究があります。クレームの音声を瞬時にAIで変換していくというものです。

クレームの音声
「おたくらさ、今まで使ってくれた客をないがしろにするってこと？5年も使ってきた客への仕打ちがこれか！」

このような怒鳴り声を、怒り抑制機能で瞬時に変換できるというものです。まだ技術開発中ですが、ニュアンスをごまかしすぎると、全く意図が伝わらなくなりますし、どの部分で技術化するのか、まだまだ改良の余地はあるそうです。

ホランキャスター：
怒鳴っている感じは軽減されている印象はありますね。

井上キャスター：
かなり軽減されますよね。いい具合でお客さんの意図としては伝えたいことが伝わるようにAI変換できないかという技術です。

エモーションキャンセリングは、様々な業種での活用など、2025年度に事業化する予定です。将来的には感情を視覚化する“怒りメーター”でわかりやすくできる可能性があります。

秋元里奈さん　食べチョク代表：
企業の経営者としては、カスタマーサポートの部署は離職率が高かったり、1人で対応しているとメンタル的にきついので、横の繋がりをどう作るか、組織設計でカバーしていかないといけないと強く思っています。

一方で、例えば私達のケースでは、お客様のお困りごとを生産者さんの代わりに受けて、しっかり暴言の部分を切り抜いて、困っている事実を冷静にお伝えする「翻訳」を会社でやっていますが、きちんと困っていることを伝えた上で、言葉自体もマイルドに、要点だけに絞って客観的に伝えられるとすごくニーズがありそうだと感じました。

井上キャスター：
中には貴重なご意見もあるわけですよね。そこをうまく選別して、どういうふうに企業に生かしていくのか非常に問われているところなのかもしれません。