電話対応が苦手って方は多いのではないでしょうか？

民間企業の調査では「電話に苦手意識を感じている」という人が多く20代、30代に限ると7割を超えています。

そんな悩み多き電話対応どうすればいいのか？『達人』に極意を教わりました。

電話対応の悩み。何があるのか街で聞いてみると。

【緊張と言葉遣い】
「電話って相手の顔が見えないというのもあって対面で話すときよりも緊張する」
「『その言葉遣い違うよ』って言われることも」

【感情が読み取れない】
「相手の方の口調が強いとか感情が読み取れない」

また、仕事上のクレームの電話ではこんな苦労も。

【電話を切るタイミング】
「相手の言い分を聞いて、何とかして電話を切りたいけどなかなか切れない」

電話ならではの様々な悩みを抱えていました。そこで…

記者「こちらのビルに、日本一の電話対応スキルをお持ちの方がいらっしゃるということで、皆さんのお悩みをぶつけてみようと思います」

その方がこちら、オペレーター歴15年の橋本美穂（はしもと みほ）さん（56）

10月20日に行われた、電話対応の技術を競う全国大会で出場者6000人以上の中から見事、日本一に輝きました。

街の声をぶつけてみると…

橋本さん「『電話恐怖症』という言葉があるくらいなので、そういう思いをしているのは自分だけではない、他にもたくさんいると意識すると気持ちもちょっと軽くなるのではないか」

言葉遣いを少し間違っても誠意を伝えることが大切だといいます。

そして、電話越しに相手の感情を読み取るコツとは？

橋本さん「電話なんですけど、そこにいるように語りかける感じで話すようにしています」

実際、全国大会での橋本さんは。

「北見様、私どものオプションに、お野菜たっぷりのお味噌汁がございます」

優しい話し方が印象的です。

また、相手の不安や疑問を語尾で感じ取ることもあるといいます。

「『はぁ』とか『そうですか』とか語尾が下がると今の説明分かりにくかったかなとか」

そして、クレーム対応には「最後まで相手の話を聞く」ことを前提に、話を切り上げたい時に使える言葉が、こちらです。

「『お客様のお気持ち、よく分かりました』と言って、話の主導権を自分に戻す」

何よりも、相手の気持ちに寄り添った会話を続けることが大切と教えてくれました。

「よく後輩たちに言うのは、話す仕事ではなく、聞くことですと伝えています」