愛媛・伊予銀行の会議室。集まっていたのは、AIの活用を進める専門チーム「AIラボ」のメンバーです。メンバーは各部署にいて、毎月、日々の業務での気づきを、共有しています。

電話応対などを担う、ダイレクトコンサルティング部の山本さんが導入を提案したのは、AIを相手に接客のトレーニングができる「exaBaseロープレ」というサービスです。背景には、山本さんが新人たちの指導で感じていた課題がありました。

（伊予銀行 山本匡二さん）
「管理者は業務が多岐にわたるので、ロールプレイングは一対一でやって時間拘束されてしまうというところがある。管理者がほかの業務に手を回せないという課題や、誰がやっても同じようなフィードバックができるとは限らないという点もあった」

最大の特徴は、様々なシナリオに沿って、顧客役のAIを相手にオペレーターがいつでも何度でも練習できることです。この日の訓練は、資産運用に関する問い合わせでした。

（客役のAI）
「投資って損をすることもあるんじゃないかと心配でして。ギャンブルみたいなイメージもあってなかなか踏み出せないんです」

（オペレーター）「そうですよね。初めて運用される方にとってはとても慎重になることと思います。資産運用にはやはりリスクがつきものなのでリスクを軽減させるための手法というものもございます。そちらを活用しながら運用を始めてみてはいかがでしょうか」

ロープレが終わると、AIが即座に採点。会話の進め方や話し方などを分析してくれます。人による指導だとそれぞれの主観や経験の差で評価が分かれることもありましたが、AIだとばらつきのない多角的なアドバイスが返されます。

指導者による「バラつき」をなくし客観的な評価が得られることが、行員全体のスキルアップの鍵となっています。訓練に取り組む行員も手応えを感じていました。

（ロープレを体験した行員）
「自分で時間を見つけてAIとロープレをすることができるので、練習をする機会が増えた」

（ロープレを体験した行員）
「断られたときの切り替えし方法とか、成約に至るまでのクロージングの仕方はAIロープレで勉強になる」

（伊予銀行 山本匡二さん）
「新たに着任した行員も、今やっている行員も、自分の苦手な領域にいつでもどこでも何回でも練習できるという環境が整っていくと思うので、最終的には客の価値提供力と満足の向上に帰するのではないかと思っている」