【ケース③】「事故処理作業にクレーム」

ことし8月に故障車の処理で首都高が渋滞していることに対し、クレームをつけてきた利用客にオペレーターは。

（オペレーター）「（事故処理が）何時に終わるというお約束・ご案内はこちらではできかねます」
（カスハラ客）「お前たちは何の役にも立たねえ！」
（オペレーター）「申し訳ありません。今の段階では正確な時間というのは…」
（カスハラ客）「バーカ。大丈夫か。おい」
（オペレーター）「お客さま…」
（カスハラ客）「毎度じゃねえか。本当によう、いつもいつもよう」
（オペレーター）「お客さま、そのように暴言を吐かれるようであれば、こちらから、これ以上のご案内はできかねます。恐れ入りますが、お電話切らせていただきます」
（カスハラ客）「切んなバ…」

言葉の暴力の数々。この「切電マニュアル」の効果について29日、首都高に聞きました。

（首都高 サステナビリティ推進企画課 恩田和典課長）
「今までは暗黙のルールとして、お客さまからの電話は切ってはいけないみたいなことがあったが『カスハラに対しては切ってもいいよ』ということを伝えているので『安心して対応できるようになった』と言っている」