宮崎市は、理不尽な言動や長時間にわたる悪質な苦情といった、カスタマーハラスメントの対策を８月からスタートしました。

宮崎市では、職員に対してアンケートを行った結果、2023年度、カスハラと思われる行為を受けたことが「ある」と答えた職員が18．1%いて、このうち3人に1人が心身に何らかの影響があったとしています。これを受け、市は、カスハラの対応マニュアルを整備。マニュアルでは複数人で対応することや録音・録画すること、また、十分な説明を行っても居続ける場合は、執務室などから退去を命じるとしています。

（清山宮崎市長）「職員を守るためにも、市民の皆さんに適切なサービスを提供し続けるためにも、このカスタマーハラスメント対策というのはご理解いただきたいなと」

市はこのほか、職員の相談体制の整備や研修なども行うことにしています。

改めて、宮崎市が行った職員へのアンケートの結果を紹介します。

2023年度にカスハラと思われる行為を受けた宮崎市職員はおよそ18%で、5人に1人です。

カスハラの内容は、「大声などの威圧的発言や感情的な発言」が73%と最も多く、続いて「30分を超える居座りや電話」が67%、「侮辱的な発言や揚げ足をとる発言」が60%となっています。そしてカスハラを受けたと回答した職員のうち、心身への影響があった職員が3人に1人で、「市民と話すのが怖くなった」や「仕事を続ける自信がなくなった」、「職場に行くのが怖くなった」などの影響が挙げられています。

こうした中、いち早くカスハラ対策に取り組み、成果が出ているのが都城市です。

都城市は、2021年度から総務課内にカスハラ対策を専門に扱う「不当要求等対策室」を設置。ここでは、正職員加え、警察OBの会計年度任用職員が対応にあたっているほか、対応マニュアル整備や職員の名札を名字のみの表記に変更するなどしました。

取り組みの結果、カスハラを含む不当要求等対応件数は昨年度は180件と、対策室の設立当初から85．6%減少したということです。

カスハラ対策に取り組む自治体は増えつつあり、職員を守るためにも、ひいては、住民サービス向上のためにも対策が必要となっています。